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张涛 “呀诺达”的神秘语言

南海网 http://www.hinews.cn 时间:2011-11-14

    在海南的一个热带雨林景区,流行着这样一个词,它是海南话“一、二、三”的发音——“呀诺达”,也是这个景区的名字。

                           张涛  海南省新晋商联合会副会长

                            海南呀诺达雨林文化旅游区董事长兼总经理

     

     如果一天当中,一个词以平均十分钟一次的频率出现在你的耳边,那么这种记忆强化模式一定会让你对这个词印象深刻;不过,这个词也有可能让你厌烦不已。

     如果这个词的频繁出现没有让你感到不适,甚至不知不觉中融入了它的氛围,那就说明,这个词“很不简单”。

     在海南的一个热带雨林景区,流行着这样一个词,它是海南话“一、二、三”的发音——“呀诺达”,也是这个景区的名字。但是在景区之中,“呀诺达”的意思,显然已经远远超出了“一、二、三”的范围。当人们走进景区的时候,门口的工作人员伸出“V”手势,热情地喊道:“呀诺达!”——即“欢迎来到呀诺达”。

     当人们坐上进入雨林区的旅游车,景区导游让大家竖起食指和中指,用“呀诺达”向雨林问好,向邻座陌生的游客问好时,“呀诺达”是“你好”的意思。这个时候,有人敞开心扉,有人微显羞涩,有人略觉尴尬。

     但是旅途中的一系列细节,让人们对“呀诺达”的心理防线开始一点点消失:

     在山路的转弯处,下山的车会停在一边给上山的车让路;

     景区有700 多名员工,从董事长到导游、护林员,都穿着统一的服装,佩戴着胸卡,只要在景区相遇,就会用“呀诺达”互相问候,虽然,他们彼此不一定认识。

     每个游客都可以拿到一个免费的电子讲解器,各个景区都有放射器,讲解内容会因为人们景点位置的变化而自动切换。

     在热带雨林中,垃圾桶并不多见,每个导游都背着一个精致的小藤篓,如果在景区中看到有垃圾,或者游客有需要扔的垃圾,他们就会捡起来放到小藤篓里……景区董事长张涛说,在雨林中,垃圾桶摆放不好本身就是一种垃圾。

         下山的路上,保安人员在岗哨上向经过的游客车敬礼,司机回复以“呀诺达”的问候:“辛苦了!”这个时候的游客早已被“呀诺达”所传递的活力与热情感染,将“呀诺达”视为属于热带雨林的语言。甚至在离开景区几天之后,还有一种想伸出“V”手势,与人做呀诺达式问候的冲动。

        据张涛介绍,所有进入呀诺达热带雨林景区工作的人员都要经过一周的准军事化训练,进行礼仪培训。此外,景区还有一套严格的管理系统:所有的部门经理被分成若干小组,每周有值班经理带着照相机,在日常中巡查,考察各个部门的员工是否在规范化服务。员工的不规范化服务行为或者部门的卫生问题,都会被拍下照片,在每周的例会上播放,限期整改。

        每年到了呀诺达的旅游旺季,景区都会提前调整员工的休息,增加人手。张涛说,“到了高峰期,工作人员的劳动强度会加大,人在很累的时候心情难免会烦躁,如果管理者在这种情况下没有一个体贴服务的话,员工难免会把怨气发泄在游客身上。所以一到高峰期呀诺达就会增加人手,以保证服务质量”。

        有句话说,细节决定成败。而决定品质高低的,往往也是细节。

        值得一提的是,呀诺达在正式建设前,经历了长达六年的考察期。参与到考察中的有生态保护、园林、植物、旅游和市场等多个领域的专家。张涛说,“她不是一个平地,而是热带雨林,山、水、瀑布、植物、动物藏在这片45 平方公里的区域内,我们用六年的时间去认识她,思考怎样把她引入到旅游产业中去,怎样让游客感受到最大的价值。”

        2008 年呀诺达景区开放的第一年,游客接待量还不到20 万人次,发展到去年,已经达到100 多万人次,营业收入突破一个亿。张涛估计,今年呀诺达的游客量将上升到150 万人次,明年游客有望达到200万人次,营业收入突破3 个亿。

     

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